Guide de communication avec les propriétaires pour les entrepreneurs généraux

Résumé

L'une des parties les plus importantes de votre travail d'entrepreneur général est de communiquer efficacement avec les propriétaires, vos employés et vos sous-traitants. Avec les propriétaires, une communication efficace vous aide à rester transparent, ce qui renforce la confiance, à gérer les attentes, à réduire les risques de conflit et à résoudre les problèmes plus rapidement. Une communication efficace améliore votre rentabilité, car elle augmente vos chances de mener les travaux à bien tout en gardant vos coûts sous contrôle.

Points clés à retenir

• Pendant l'étape de la soumission, bien communiquer avec les propriétaires consiste à projeter votre expertise et votre professionnalisme et à bâtir la confiance : pour y arriver, en tant qu'entrepreneur général, vous devez vous préparer avant de rencontrer vos clients, préparer des soumissions détaillées et professionnelles et établir des attentes claires quant à l'échéancier du projet (début, durée des travaux)
• Après la signature du contrat et pendant la préconstruction, il est fortement recommandé d'organiser une réunion de démarrage avec le propriétaire pour revoir le contrat, lui confier des tâches claires à accomplir avant le début des travaux et lui expliquer clairement ce que vous devez faire pour préparer le chantier
• Pendant les travaux, bien communiquer avec les propriétaires réduit les risques de conflit et maximise vos chances de terminer les travaux avec succès et sans accroc : pour y arriver, en tant qu'entrepreneur général, vous devez tenir votre client informé régulièrement (chaque semaine), répondre rapidement à ses préoccupations et faire preuve de transparence au sujet des ordres de modification

Comment faire une excellente première impression sur les propriétaires pendant l'étape de la soumission?

Bien communiquer avec les propriétaires pendant l'étape de la soumission est l'une des compétences les plus importantes à développer pour convertir plus de prospects en clients. Dans cette section, nous résumons les bonnes pratiques de communication pendant l'étape de la soumission, mais nous abordons le sujet plus en détail dans notre guide « How to effectively pitch to your homeowners and win projects! ».

Faire une excellente impression aux propriétaires lors d'une visite pour soumissionner un projet

Vous êtes invité à soumissionner un projet : félicitations, c'est un premier pas vers la conclusion d'un contrat. Vous pouvez faire une solide impression sur un propriétaire pendant l'étape de la soumission en suivant ces étapes :

• Soyez bien préparé : arrivez à l'heure à la première rencontre, dans une tenue appropriée, avec tout le matériel et l'information nécessaires pour discuter du projet.
• Écoutez activement : portez une attention particulière aux besoins, aux souhaits et aux préoccupations du propriétaire. Posez des questions et assurez-vous de bien comprendre sa vision du projet.
• Communiquez clairement : expliquez clairement votre processus, votre échéancier et votre budget, et soyez transparent au sujet des difficultés qui pourraient survenir.
• Montrez votre enthousiasme et votre expertise : montrez votre enthousiasme et votre expertise pour le projet et assurez au propriétaire que vous avez les compétences et l'expérience nécessaires pour le réaliser à sa satisfaction.
• Faites un suivi : après la rencontre, envoyez une note de remerciement ou un courriel qui réitère votre engagement envers le projet et reprend les principaux points abordés.

En suivant ces étapes, vous pouvez bâtir la confiance et la crédibilité auprès du propriétaire et jeter les bases d'un projet réussi.

Faire une excellente impression en envoyant une soumission à un propriétaire

Les propriétaires s'attendent à recevoir une soumission professionnelle qui détaille les travaux qui seront réalisés, les coûts et l'échéancier. Pour faire une excellente impression avec votre soumission, votre objectif en tant qu'entrepreneur général est d'éliminer toute confusion et de projeter confiance et crédibilité. Pour y arriver, suivez ces étapes :

• Évaluez le projet en profondeur : prenez le temps d'évaluer le projet en profondeur, y compris ses défis ou exigences particulières, pour que votre soumission soit exacte et complète.
• Détaillez les coûts : présentez une ventilation claire des coûts du projet, y compris les matériaux, la main-d'œuvre et toute autre dépense, pour que le propriétaire comprenne ce qu'il paie.
• Soyez transparent : soyez transparent au sujet des hausses de coûts ou des changements qui pourraient survenir en cours de projet, et expliquez clairement comment ils seront gérés.
• Mettez votre valeur en avant : faites valoir ce que vous apportez de particulier au projet, comme votre expertise, votre expérience et votre engagement envers un travail de qualité.
• Incluez un échéancier détaillé : fournissez un échéancier détaillé du projet, avec les dates de début et de fin, pour que le propriétaire puisse s'organiser en conséquence.
• Présentez la soumission de façon professionnelle : présentez votre soumission de manière professionnelle, dans un langage clair et concis et avec des documents bien organisés. Utilisez un logiciel de gestion de construction comme Billdr PRO pour préparer rapidement des soumissions détaillées et professionnelles. 

Bonnes pratiques pour négocier un contrat avec un propriétaire

Pendant une négociation, tout est une question de limites et d'attentes claires avec les propriétaires. En tant qu'entrepreneur général, les propriétaires vous pousseront souvent à réduire les coûts au détriment de la qualité, puis vous tiendront responsable d'une qualité médiocre par la suite. C'est à vous de trouver le bon équilibre : essayez de répondre aux demandes des propriétaires, mais au lieu de compromettre la qualité de votre travail, aidez-les à faire des compromis éclairés. Pour y arriver, suivez ces étapes :

• Écoutez activement : portez une attention particulière aux préoccupations et aux priorités du propriétaire, et prenez le temps de comprendre son point de vue.
• Soyez transparent : soyez ouvert et transparent au sujet des coûts du projet, y compris des difficultés ou des changements qui pourraient survenir, et expliquez comment ils seront gérés.
• Établissez des attentes claires : expliquez clairement votre processus, votre échéancier et vos attentes pour le projet, et assurez-vous que le propriétaire comprend ce qui est inclus dans le contrat.
• Faites preuve de souplesse : soyez prêt à considérer les demandes du propriétaire et à modifier le contrat au besoin, tant que cela respecte vos capacités et vos normes.
• Répondez aux préoccupations : répondez aux préoccupations du propriétaire de façon professionnelle et rapide, et donnez des réponses claires et concises à ses questions.
• Documentez tout : consignez par écrit toutes les ententes et les modifications apportées au contrat, et assurez-vous que les deux parties comprennent bien les conditions du contrat.

À quoi s'attend un propriétaire après la signature du contrat de rénovation et avant le début des travaux?

Félicitations, vous avez décroché un contrat de rénovation avec un propriétaire. Et maintenant? Il est temps de rester présent, de communiquer activement avec les propriétaires et de bien vous préparer pour assurer la réussite des travaux. Cette préparation devrait mener à une réunion de démarrage quelques semaines (ou quelques mois, selon la disponibilité des matériaux) avant le début des travaux.

Voici quelques conseils sur ce qu'il faut faire pendant une réunion de démarrage avec le propriétaire :

• Revoyez le contrat : oui, organisez une réunion de démarrage pour revoir le contrat en détail et vous assurer que toutes les parties comprennent bien la portée des travaux, l'échéancier et les attentes.
• Vérifiez que tous les permis nécessaires ont été obtenus : demandez à l'avance aux propriétaires où en sont les permis et les approbations nécessaires des autorités compétentes avant le début des travaux.
• Communiquez votre plan de projet : élaborez un plan de projet détaillé qui comprend l'échéancier, le budget, les ressources et les responsabilités de chaque membre de l'équipe.
• Expliquez aux propriétaires ce qu'ils doivent faire pour préparer le chantier : les propriétaires ignorent souvent que leur maison doit être préparée avant le début des travaux, notamment en nettoyant et en dégageant les lieux.
• Dressez une liste de tâches pour les propriétaires : préparez une liste des actions dont les propriétaires sont responsables pour que les travaux puissent commencer, comme commander certains matériaux, confirmer l'accès à certaines parties de la maison ou obtenir de l'information de leur architecte ou de leur ingénieur.

Comment communiquer avec un propriétaire pendant les travaux?

C'est le moment de vérité : les travaux sont sur le point de commencer. Pendant la construction, une excellente communication avec les propriétaires et votre équipe  est essentielle à la réussite du projet. Nous vous conseillons d'utiliser un logiciel de gestion de construction comme Billdr PRO pour structurer votre travail et simplifier la communication avec vos clients, vos employés et vos sous-traitants. Dans cette section, nous nous concentrons sur les bonnes pratiques pour renforcer votre communication avec les propriétaires pendant les travaux.

Tenir vos clients informés de l'avancement des travaux

Dans plus de 90 % des cas, la frustration s'accumule pendant les travaux parce que les propriétaires sont laissés dans l'ignorance quant à l'échéancier du projet, ou parce que leurs demandes n'ont pas été prises en compte (ou ont tout simplement été oubliées). En tant qu'entrepreneur général, vous devez informer vos clients régulièrement pour que les propriétaires sachent ce qui se passe et éviter que la frustration ne mène à des conflits très désagréables. Voici quelques conseils pour éviter que la frustration s'installe :

• Établissez une communication régulière : fixez un calendrier de communication clair et régulier avec le propriétaire, comme des mises à jour hebdomadaires ou aux deux semaines, pour le tenir informé et engagé. Remarque : vous pouvez le faire en mettant à jour l'échéancier de vos travaux dans un logiciel de gestion de construction comme Billdr PRO.
• Soyez transparent et honnête : soyez transparent et honnête au sujet des problèmes qui pourraient survenir pendant les travaux, et donnez des réponses claires et concises aux questions du propriétaire. Remarque : vous pouvez le faire en envoyant des rapports journaliers de chantier à l'aide d'un logiciel de gestion de construction comme Billdr PRO.
• Communiquez l'avancement : faites régulièrement le point sur l'avancement des travaux, y compris sur tout changement à l'échéancier ou au budget, et faites participer le propriétaire aux décisions lorsque c'est pertinent.
• Répondez rapidement aux préoccupations : répondez aux préoccupations ou aux problèmes du propriétaire de façon professionnelle et rapide, et travaillez avec lui pour trouver une solution.
• Encouragez la rétroaction : encouragez le propriétaire à faire part de ses commentaires et suggestions tout au long des travaux, et tenez-en compte dans vos décisions.
• Documentez tout : consignez par écrit toutes les ententes, les ordres de modification et les mises à jour des travaux, et assurez-vous que les deux parties comprennent bien les conditions et l'avancement. Remarque : nous vous recommandons fortement d'utiliser un logiciel de gestion de construction comme Billdr PRO pour documenter efficacement.

Comment communiquer efficacement des ordres de modification imprévus?

Les ordres de modification sont presque inévitables dans un projet de rénovation majeur. La plupart des propriétaires ne se rendent pas compte à quel point ces ordres de modification peuvent faire grimper le coût d'un projet : en moyenne, nous constatons qu'ils représentent 12 % de la valeur initiale du contrat. Les ordres de modification représentent donc une part importante du coût d'un projet, et vous devez être capable d'en expliquer la raison lorsqu'ils découlent d'imprévus.

Voici quelques conseils pour expliquer aux propriétaires les ordres de modification causés par des conditions de chantier imprévues :

• Soyez transparent : soyez transparent et honnête au sujet des raisons de l'ordre de modification, y compris les conditions inattendues découvertes pendant les travaux.
• Expliquez clairement : expliquez de façon claire et concise les changements apportés, leur incidence sur l'échéancier et le budget, et les raisons de ces changements.
• Utilisez des supports visuels : servez-vous de photos ou de schémas pour aider le propriétaire à comprendre les raisons de l'ordre de modification et les changements apportés.
• Présentez les options : discutez des options possibles pour régler les conditions imprévues et donnez au propriétaire de l'information claire et concise sur les coûts et les avantages de chacune.
• Obtenez l'accord par écrit : obtenez l'accord écrit du propriétaire pour l'ordre de modification, y compris tout changement à l'échéancier, au budget ou à la portée du projet.
• Tenez le propriétaire informé : tenez le propriétaire au courant de l'avancement des changements et faites-le participer aux décisions lorsque c'est pertinent.

Comment refuser poliment, pendant les travaux, les demandes excessives d'ordres de modification des propriétaires?

Les ordres de modification excessifs peuvent entraîner de longs retards dans l'achèvement du projet (et donc nuire à votre rentabilité), selon la nature de ces demandes (surtout si elles exigent de joindre plusieurs sous-traitants) ou selon le nombre d'engagements que vous avez en parallèle sur d'autres chantiers. En tant qu'entrepreneur général, vous devrez peut-être dire non à vos clients pour protéger votre temps et votre entreprise, mais comment le faire le plus poliment possible? Voici quelques conseils :

1. Écoutez la demande : écoutez la demande d'ordre de modification du propriétaire et essayez de comprendre ses raisons.
2. Expliquez l'incidence : expliquez l'incidence que le changement demandé aurait sur l'échéancier, le budget et la portée globale du projet.
3. Proposez des solutions de rechange : proposez des solutions qui pourraient aider le propriétaire à obtenir le résultat souhaité sans multiplier les ordres de modification.
4. Restez ferme : si l'ordre de modification demandé est déraisonnable ou irréalisable, il est important de rester ferme et d'expliquer qu'il ne peut pas être accepté.
5. Restez respectueux : quelle que soit l'issue, gardez une attitude respectueuse et professionnelle, et rappelez que votre objectif est de terminer le projet à la satisfaction du propriétaire.

Que faut-il communiquer aux propriétaires à la livraison finale et après les travaux?

Félicitations, vous approchez de la fin d'un projet de rénovation résidentielle. Quelques étapes s'imposent pour bien communiquer avec les propriétaires et assurer une fin de projet sans accroc. 

Voici les sujets les plus courants à aborder avec les propriétaires à cette étape :

1. Inspection finale : planifiez une inspection finale avec le propriétaire pour faire le tour du projet terminé, régler les dernières préoccupations et vous assurer qu'il est satisfait des travaux.
2. Information sur la garantie : remettez au propriétaire l'information sur la garantie, y compris sa durée, ce qu'elle couvre et la façon de présenter une réclamation. Remarque : vous pouvez gérer efficacement toutes vos garanties à l'aide d'un logiciel de gestion de construction comme Billdr PRO.
3. Instructions d'entretien : donnez au propriétaire des instructions d'entretien claires et concises, y compris sur l'entretien des finis, des appareils ou des systèmes installés dans le cadre du projet.
4. Paiement final : expliquez le processus de paiement final, y compris les retenues éventuelles et les documents nécessaires pour libérer le paiement.
5. Suivi : planifiez un rendez-vous de suivi avec le propriétaire pour évaluer le résultat du projet et régler les problèmes qui auraient pu survenir.
6. Note de remerciement : pensez à envoyer une note de remerciement ou une autre marque d'appréciation au propriétaire pour lui exprimer votre gratitude d'avoir pu travailler sur son projet.